Persuasive communication

Centre for Language Studies | Faculty of Arts | Radboud University Nijmegen

#stroomstoring

Elke week verschijnt op deze site een bijdrage van één van onze onderzoekers over communicatie in onderzoek en praktijk. Deze week: Anika Batenburg, over webcare via Twitter.

Rampen zijn altijd mooi materiaal voor communicatie-onderzoek. Neem de stroomstoring van afgelopen dinsdag in Amsterdam, goed voor 1600 tweets van bijna 1400 gebruikers met een potentieel bereik van 4 miljoen mensen.

 

Om 4:45 uur meldt netbeheerder Liander: “#Stroomstoring omgeving #Amsterdam, #Zaandam, #Landsmeer.  De verwachte eindtijd is 6:30 uur. #Liander”.

Een fraai stukje webcare. Webcare houdt in dat een organisatie het publiek informeert via verschillende online kanalen. Bijna elke serieuze organisatie doet aan webcare, inclusief Liander.

5:30 uur: “#Stroomstoring #Amsterdam, #Zaandam, #Oostzaan. Er zitten ongeveer 364.000 klanten zonder stroom. De verwachte eindtijd is onbekend.#Liander”

5:33 uur: “Door het hoge telefonische aanbod zijn we op dit moment slecht bereikbaar. We doen ons best u zo snel mogelijk te woord te staan. #Liander”

6:03 uur: “#Stroomstoring in grote delen #Amsterdam #Zaandam #Landsmeer (360.000 huishoudens). We werken met man en macht aan een oplossing”

Twitter explodeert. Liander wordt bestookt met algemene vragen (“Graag meer info Liander. Wat is oorzaak? Waarom zo lang? Welke noodmaatregelen thuis mogelijk?”), specifieke vragen (“Hoe laat is het begonnen met stroomuitval in Amsterdam? Ivm diepvriesproducten”) en klachten (“Het is -5 en m’n kachel doet ‘t niet. Godver”), maar antwoorden blijven uit. Het is zes uur ’s ochtends, geen tijdstip waarop de gemiddelde communicatie-afdeling klaarstaat om vragen te beantwoorden.

Ook zelf ben ik dupe van de storing. De wekker is ermee opgehouden, waardoor ik anderhalf uur later naast mijn bed sta dan gepland. De loodgieter is wel keurig op tijd, treft mij in slaapdronken toestand, en weet te melden dat de hele stad donker is. “Verkeerslichten, straatlantarens; niets doet het. Levensgevaarlijk”, zegt hij, en hij gaat aan de slag.

Dan slaan ineens alle apparaten aan. Overal klinkt gezoem. De wereld start opnieuw op.

Het treinverkeer is nog steeds een puinhoop. Eigenlijk zou ik naar Nijmegen moeten, waar gesprekken met studenten staan ingeroosterd.

Bij Liander is Maaike intussen op kantoor gearriveerd, die op alle reacties hetzelfde bericht stuurt in een ultieme poging om alsnog persoonlijke antwoorden te geven: “@born2bewise @Diek0 Inmiddels heeft iedereen weer spanning. Excuses voor het ongemak ^Maaike”.

Mensen willen graag iets horen. Bij de NS grijpt de machinist altijd meteen naar de microfoon als de trein ergens stilstaat: “Dames en heren, we staan nog even te wachten voor een rood sein. Als het sein weer op groen staat gaan wij weer rijden en onze reis vervolgen in de richting van het volgende station, station Utrecht.” Tamelijk nietszeggend, de trein gaat er immers niet sneller van rijden, maar toch zijn we weer even gerustgesteld. Gelukkig. We weten wat er aan de hand is. Ga maar lekker zitten. We gaan straks weer rijden.

Het leuke van Twitter is dat niet alleen de organisatie openbaar een mededeling kan doen, maar ook dat je de vragen en ergernissen van mensen kunt lezen. Alsof je in de hoofden van alle passagiers kunt kijken op het moment dat de machinist de vertraging omroept.

Elke vraag, mening of ervaring lijken we direct te willen delen op het wereldwijde web. Ik vraag me af of we allemaal stiekem op zoek zijn naar een constant gevoel van bevestiging en geruststelling. Hoe ga je immers om met een stroomloze chaotische wereld waarin je misschien moet vrezen voor het leven van je diepvriesproducten?

Ik heb niet getwitterd, dinsdag, en ben niet naar Nijmegen gegaan. Ik ben thuis gebleven en heb met mijn studenten geskypet.

Share this on social networks

Leave a Reply