Persuasive communication

Centre for Language Studies | Faculty of Arts | Radboud University Nijmegen

Moeten hulpverleners chatten of praten?

In Tekstblad 3 2013 vertelt Wyke Stommel over haar NWO-onderzoek naar begrijpelijke taal. Wyke onderzoekt telefoon- en chatgesprekken van de Alcohol- en Drugsinformatielijn: waarom lijken die problematischer te verlopen dan de telefoongesprekken?

Wyke Stommel in Tekstblad

Vaak genoemde voordelen van chatgesprekken zijn onder andere dat hulpvrager zichzelf gemakkelijker kunnen blootgeven door te schrijven, er niet kan worden ‘meegeluisterd’ door bijvoorbeeld ouders en er geen belkosten zijn. Maar er kleven ook nadelen aan chatgesprekken. Zo is het succes ervan is afhankelijk van de schrijfvaardigheid van gebruikers en hun ervaring met chatten, blijft de identiteit van de hulpvrager onduidelijker (nepchatten is moeilijker te herkennen) en kunnen er problemen met informatieveiligheid ontstaan.

Medewerkers van de Alcohol- en Druglijn vinden het lastiger om via de chat hulp te verlenen dan via de telefoon. Waardoor komt dat? Volgen de beurten in chatgesprekken elkaar op een andere manier op dan in gesproken communicatie? Is het moeilijker om begrip te uiten of support te geven doordat er geen mogelijkheid is om luistersignalen zoals ‘jaja’ en ‘hmhm’ te uiten? Is er een grotere kans op misverstanden door de afwezigheid van paralinguïstische communicatie (stem, intonatie)? In haar onderzoek analyseert Wyke telefoon- en chatgesprekken tot in de kleinste details door middel van conversatieanalyse.

Leave a Reply