Persuasive communication

Centre for Language Studies | Faculty of Arts | Radboud University Nijmegen

Met een omweg naar ABC Cape Town

Elke week verschijnt op deze site een bijdrage van één van onze onderzoekers over communicatie in onderzoek en praktijk. Deze week: Rob le Pair over zijn conferentiebezoek aan Kaapstad.

De Association for Business Communication bestaat al 80 jaar, en nooit eerder werd een ABC Conference georganiseerd in Afrika. Van 6 t/m 8 januari was het dan zover: de Universiteit van Kaapstad was gastheer voor wetenschappers en professionals uit 26 landen en vijf continenten. CIW Nijmegen moest daar vertegenwoordigd zijn, want in 2012 waren wij de organisatie van dit congres, en toen werd al gesuggereerd dat een volgende conferentie misschien in Zuid-Afrika zou kunnen plaatsvinden. Marianne Starren (Communication styles and safety management in multilingual working teams), Berna Hendriks (Evaluations of Dutch-accented and German-accented English of lecturers in higher education) en ondergetekende (Communicative functions and human voice in webcare interactions on Twitter) waren bereid om op dit mooie podium ons onderzoek te laten zien.

Met start en finish in Kaapstad: Garden Route

Op weg naar Kaapstad kreeg ik het prettige gevoel dat ik m’n presentatie al helemaal klaar had: daarna ging ik er er als het goed was geen tijd meer voor hebben. Want ik wilde tijdens de tien dagen mooie trip die ons nog te wachten stond niet iedere dag een vervelend stemmetje in m’n hoofd horen dat me eraan zou herinneren dat ik die presentatie nog in orde moest maken.

Een lang gekoesterde wens ging in vervulling: de Garden Route (Tuinroete), met de auto ruim 900 kilometer oostwaarts, van de prachtige Westkaap via Mosselbaai naar de even fraaie Oostkaap, tot even ten noorden van Port Elizabeth.

Garden Route

Garden Route

Onbedoeld bleek dit de ideale voorbereiding op het congres te zijn. Want binnen een uur ging de knop radicaal om. De Garden Route betekende ruim 900 km. door of langs Nature Reserves, wildparken, vergezichten met hier en daar de silhouetten van struisvogels, een B&B met uitzicht op Mosselbaai; we reden kriskras door Addo Elephant Park, reden in een open jeep door Scotia Game Reserve en stonden daar oog in oog met drie leeuwen, en bivakkeerden in een guesthouse op de Zuurbergpas. Ontmoetingen met olifanten, neushoorns, leeuwen, buffels, kudo’s, en springbokkies blijven elke dag opnieuw nog uren natrillen op m’n netvlies; de sierlijke trage gang van giraffen is een lust voor het oog. De nog tragere gang van schildpadden dwong me af en toe om langzaam te rijden en uit te wijken; dit was hún domein, niet het mijne.

Webcare-interacties

Mijn domein had ik nog tegoed; vergeleken met de weldadige traagheid van 900 km. met een auto was de vlucht Port Elizabeth – Kaapstad van 80 minuten een kleinigheidje. ABC ging beginnen. Tweeëneenhalve dag boeiende presentaties, vlekkeloos georganiseerd en onderbroken door weldadige koffie-, thee- en lunchpauzes. M’n verhaal over webcare-interacties was gebaseerd op de analyse van ruim 3000 Nederlandstalige klachtentweets en ruim 1000 webcare-reacties daarop. De grootste klus was dus het vinden van Engelstalige klachtentweets die mijn betoog zouden illustreren, en het presenteren ervan in het Engels. Dat had ook een voordeel, want een flink aantal van de tientallen Engelstalige fail tweets die ik verzamelde bleken mijn conclusie mooi te illustreren. In klachtentweets beklagen consumenten zich niet alleen over producten, merken en diensten van organisaties, maar ook over de communicatie die naar aanleiding daarvan ontstaat. Webcare via Twitter blijkt dus lang niet altijd een soepel geïntegreerd customer service kanaal te zijn. En ook daarover twitteren consumenten hun klachten:

human_1

human_3

human_4

 

Ik wilde in mijn conclusie het belang van Conversational Human Voice, een menselijke toon in conversaties die als in 1-op-1 interacties ervaren worden, benadrukken. De Engelstalige tweets waren een mooie illustratie daarvan.

conclusion

Met deze conclusie was m’n verhaal mooi afgerond, en in ruimere zin was die prachtige binnenlandse reis van Kaapstad via Garden Route naar Kaapstad ook mooi afgerond. We zijn benieuwd hoe de volgende ABC Conference gaat proberen dit succes te evenaren.

  1. Enny
    Enny1 February 2016

    Beste Rob, dat moet afzien geweest zijn. Respect.
    Enny

Leave a Reply