Persuasive communication

Centre for Language Studies | Faculty of Arts | Radboud University Nijmegen

Fluitsignalen, een afwezige geliefde en sociale interactie

 

Elke week verschijnt op deze site een bijdrage van één van onze onderzoekers over communicatie in onderzoek en praktijk. Deze week: Guusje Jol over sociale interactie op het station.

De treinreizigers onder u kennen vast de nieuwe campagne van de NS vast wel: ‘fluiten = niet meer instappen’. De NS wil dat mensen niet meer instappen na het fluitsignaal omdat het vertraging oplevert (en dus veel gezeur en geld-terug-bij-vertraging-claims) en omdat het gevaarlijke situaties oplevert.

Dat is trouwens allebei echt waar. Ik stond een keer op het balkon van een trein die bijna zou vertrekken vanuit station Den Bosch. Terwijl de deuren al dicht gingen, probeerde een mevrouw nog in te stappen. Ze verloor haar evenwicht en viel steil achterover op het perron. Hoofden zijn daar niet voor gemaakt, zo bleek. Ik zal u de plas bloed onder haar hoofd en de voeten die gevaarlijk tussen perron en trein bungelden besparen. In elk geval waren we zeker tien minuten verder voor de mevrouw in veiligheid was en de trein weg kon. Het is dus heus geen onzin die ze bij de NS verkopen met die nieuwe campagne.

Maar ja.

Mensen gaan te laat weg van werk. Of staan te laat op. Of vertrekken op tijd, maar fietsen dan terug om te checken of ze echt het strijkijzer/de gaspit/het koffiezetapparaat wel hebben uitgezet of de deur op slot hebben gedaan. En ze denken dat zij heus wel tussen de deur kunnen springen. En ja, ook ondergetekende maakt zich er wel eens schuldig aan.

Zodoende dus de noodzaak van die campagne.


Interactie als gereedschap

Maar wat kunnen NS’ers doen om deze regel kracht bij te zetten behalve gelikte spotjes? En het antwoord is meteen het punt waar het me om gaat: sociale interactie.

We zetten interactie in om allerlei dingen voor elkaar te krijgen in het dagelijks leven. Hoogleraar Tom Koole van de RUG noemde het in zijn oratie ‘interactie als gereedschap’. Een brood kopen bij de bakker, de weg vragen (als de batterij van onze smartphone leeg is), salarisonderhandelingen, een eetafspraak maken, hypotheekgesprekken, verkenningsgesprekken van een informateur, een aflevering van Moltalk: we gebruiken voortdurend interactie in allerlei situaties.

‘Nee nee nee nee niet doen!’

En dat is precies wat conducteurs doen. Afgelopen week was ik getuige van een prachtig voorbeeld op het perron. De conducteur had gefloten. De deuren gingen dicht, behalve de deur waarin de conducteur stond. Een meneer sprintte in de richting van die ene open deur. Nog voor de man een voet op de treeplank kon zetten, ging de conductrice breeduit staan en met haar armen wijd:

‘Nee nee nee nee niet doen!’

Haalde de man de trein? Daar kom ik zo op terug.

Eerst deze korte interactie. Er is namelijk van alles interessant aan. De man heeft niet geroepen ‘wacht even’ of ‘nog één seconde’. Ook was hij nog niet eens dicht genoeg bij de trein om in te stappen. En tóch kent de conductrice (en ondergetekende) betekenis toe aan het gedrag van de man én ze anticipeert daarop. Daarbij is natuurlijk de locatie relevant: het gaat om een perron en niet om een park of een supermarkt. En er zijn dichtgaande deuren. In die context interpreteert ze het gedrag van de man: het feit dát de man rent en de richting waarin hij rent. En ze houdt hem daar verantwoordelijk voor. Als je erover nadenkt is het toch bijzonder dat mensen dat kunnen.

De manier waarop ze reageert is ook interessant. Ze had ook opzij kunnen gaan om ruimte te maken voor het geval de man het toch zou proberen. In plaats daarvan gaat ze breeduit staan en maakt het zo ook fysiek moeilijker om in te stappen. Bovendien zegt ze niet ‘Nee! Niet doen!’. Ze herhaalt de ‘nee’ als het ware in één ademhaling. Hoogleraar Tanya Stivers heeft zulke herhalingen geanalyseerd als een poging een halt toe te roepen aan de kant die een gesprek op gaat. In het geval van de rennende man is er natuurlijk niet echt sprake van een gesprek. Maar wat de conductrice doet met deze woorden (en met haar lichaam), is erop gericht de vermoede volgende handeling te voorkomen. Daarmee brengt ze de regel ‘fluiten = niet meer instappen’ in de praktijk.

De afloop

Nu had het heel goed kunnen zijn dat de man in werkelijkheid naar een geliefde toe rende die hij kwam verwelkomen (denk aan de reclame van Specsavers). Maar de conductrice had gelijk. Hoe weet ik dat? En hoe weet de conductrice dat? Door de reactie van de man. Er zijn verschillende opties denkbaar:

  • Hij had kunnen instappen. In dat geval had hij de conductrice genegeerd, haar niet gehoord of niet begrepen dat het om hem ging.
  • Hij had kunnen wijzen naar de geliefde verderop het perron en door kunnen rennen, voorbij de deur. Dan had hij het verbod om in te stappen van de conductrice behandeld als bedoeld voor hem, maar hij had laten zien dat de conductrice verkeerd zat met haar interpretatie van zijn gedrag. (Hetzelfde zou gelden als hij met een welgemikte sprong zijn voet op een wegwaaiend bankbiljet had gezet. Nadeel voor dit blog: het is minder romantisch.)
  • Verder zijn er natuurlijk allerlei verbale reacties voorstelbaar die niet echt geschikt zijn om hier te vermelden. In dat geval zou hij de uiting van de conductrice hebben behandeld als wel voor hem bestemd en als relevant, maar hij had laten zien het niet eens te zijn met het verbod.

In werkelijkheid zei de man ‘oké’ en minderde vaart. Hij behandelde daarmee het verbod als tegen hem gericht én als relevant voor wat hij aan het doen was én hij accepteerde het verbod. Voor zover we kunnen observeren, was de man dus toch niet op weg naar de geliefde.

Overigens was die ‘oké’ een uitgelezen moment geweest voor de conductrice om te corrigeren. Stel je voor dat ‘nee nee nee nee niet doen!’ was gericht tot iemand die kauwgum onder een stationsbankje zat te plakken. Dan had ze na ‘oké’ kunnen zeggen: ‘Nee ik bedoel u niet meneer, ik bedoel die viespeuk daar op het bankje. Stapt u maar in.’ Maar dat deed ze niet. En daarmee was de onderhandeling rond.

Misschien was de man een redelijk mens, of had hij de spotjes van de NS gezien. We zullen het nooit weten. Wat we wel weten is dat de conductrice en de man in de praktijk hebben uitonderhandeld over welke gevallen die NS campagne gaat. En dat sociale interactie enorm efficiënt en effectief kan zijn: binnen luttele seconden hadden deze twee personen elkaar begrepen.

Kortom, ik wens de alle conducteurs en conductrices nog veel succesvolle interactie toe!

Leave a Reply