Persuasive communication

Centre for Language Studies | Faculty of Arts | Radboud University Nijmegen

Als de waal uit het zicht is stroomt de verbeelding

Elke week verschijnt op deze site een bijdrage van één van onze onderzoekers over communicatie in onderzoek en praktijk. Deze week: Margot Jager over haar mooie tijd in Nijmegen.

“Dames en heren, het volgende station is station Wijhe, station Wijhe.” Het afgelopen jaar heb ik de conducteur van de trein tussen Nijmegen en Zwolle (en vice versa) deze zin regelmatig horen uitspreken. Terwijl de trein Zwolle nadert zoek ik mijn spullen bij elkaar om de overstap naar Groningen niet te missen. Ik realiseer me dat ik dit inmiddels vertrouwde ritueel na vandaag nog slechts één keer zal meemaken. Althans, op deze manier, dat ik terugkom uit Nijmegen na een dag op mijn kamer in het Erasmusgebouw. Dagen waarop ik leuke en af en toe ook minder leuke colleges gaf, deelnam aan inspirerende onderzoeksbijeenkomsten, braaf mijn uren bijhield in BASS en met een beetje geluk een kletspraatje maakte met mijn hele fijne kamergenoot Suzanne.
Na een jaar op en neer reizen tussen Groningen en Nijmegen is het nu tijd om afscheid te nemen van Nijmegen en te beginnen aan een nieuwe uitdaging in Groningen. De hoogste tijd dus om de balans op te maken: wat heeft mijn tijd in Nijmegen me gebracht? Allereerst een heleboel nieuwe en fijne contacten. Ik heb me altijd heel erg thuis gevoeld, zowel bij Nederlands waar mijn onderzoek zich afspeelde, als bij CIW, waar ik in het tweede semester als docent heb mogen werken. Nu het einde van mijn dienstverband bij de RU nadert wil ik graag de resultaten van mijn onderzoek met jullie delen.

Metacommunicatie

Samen met Wyke Stommel heb ik het gebruik van metacommunicatie in chatgesprekken van de alcohol- en drugsinformatiedienst en stichting Korrelatie geanalyseerd. Een zeer intessant en uitdagend onderzoek, niet in de laatste plaats omdat we wilden weten waarom metacommunicatie zo weinig wordt ingezet als strategie om problematische interactie op te lossen. Hoe doe je onderzoek naar iets dat niet of nauwelijks voorkomt? Gelukkig biedt de onderzoeksmethode Conversatieanalyse de mogelijkheid om zeer gedetailleerd te kijken naar interacties. Wanneer zetten hulpverleners metacommunicatie wél in? Hoe doen ze dat? En wat betekent dit voor het verdere verloop van het gesprek? Nu, precies een jaar nadat we met het zoeken naar antwoorden op deze vragen zijn gestart, zijn onze analyses zo goed als af en hebben we de resultaten vorige week in een workshop voorgelegd aan de medewerkers van de chatdiensten zelf.
In eerste instantie reageerden de deelnemers inderdaad positief op het idee om metacommunicatie in te zetten als het gesprek niet lekker loopt. Het lijkt een goed alternatief voor het gebrek aan non-verbale tekens. In chatgesprekken is het lastiger in te schatten hoe jouw ‘boodschap’ overkomt. Je hebt alleen de getypte tekst van de ander om je aan vast te houden, af en toe opgeleukt met leestekens (!!!) of emoticons ;-). Maar wat als de cliënt niet of nauwelijks reageert op jouw adviezen? Is dat dan omdat hij al op zoek is naar de contactinformatie van de verslavingszorginstelling bij hem in de buurt of omdat hij jouw advies niet waardeert?

Waarom zou je deze twijfel niet benoemen? Eén van de deelnemers geeft aan dat hij dit niet durft omdat hij bang is het gesprek dan onnodig moeilijk te maken. Dit blijkt een terechte gedachte. In ons onderzoek vonden we twee typen metacommunicatie: de cliënt ‘beschuldigen’ (“Als je niet op mijn adviezen reageert, weet ik niet hoe ik je kan helpen.”) of jezelf ‘verontschuldigen’ (“Ik heb je helaas niet het advies kunnen geven waar je naar op zoek was.”). Het ‘beschuldigen’ zorgt meestal voor nog meer weerstand bij de cliënt. De ‘verontschuldigende’ strategie ontlokt meestal wel een bemoedigende reactie: “u heeft me wel geholpen” of “ik ben blij dat ik mijn verhaal kwijt kon”. Hiermee trekt de medewerker zijn eigen rol als professionele adviesgever echter wel in twijfel. Het is dus niet zo raar dat we metacommunicatie nauwelijks terugzien als strategie om problemen in de interactie op te lossen; het zet de adviesvrager-adviesgever relatie op scherp en dat is zeker in een eenmalig en anoniem gesprek iets wat liever vermeden wordt.

Waal

De trein mindert vaart, ik zet mijn muziek uit en hoor de conducteur op enthousiaste toon omroepen: “dames en heren, zoals u van ons gewend bent komen wij op tijd aan op Groningen Centraal Station, eindpunt van deze trein. Wij wensen u nog een mooie, zonnige avond en wel thuis.” Ja het klopt, ik ben weer thuis. Maar wel met een rugzak vol met mooie ervaringen en herinneringen aan die prachtige stad aan de Waal…

Share this on social networks

Leave a Reply